Uma boa comunicação é vital em qualquer profissão — mas é especialmente crítica em vendas. Você precisa ser capaz de ouvir o que seu cliente em potencial busca, abordar suas preocupações e convencê-lo de que sua solução é a melhor resposta para o problema que está enfrentando. Na verdade, antes mesmo de conseguir apresentar seus argumentos, não há grandes chances de conquistar a atenção de um lead se você não conseguir que ele responda suas tentativas de prospecção e queira manter esse contato com você. E essa relação de confiança começa com honestidade, transparência e uma comunicação bem construída.
Além disso, os compradores B2B estão mais engajados e informados do que nunca. Essa ascensão do consumidor conectado é um forte indício de que a sua organização de vendas precisa estar fortemente preparada para atrair um público mais instruído, e que não vai fechar com você apenas pelas suas belas palavras e simpatia.
Mas, como garantir uma comunicação de vendas eficaz? Continue lendo esse artigo para saber mais sobre como traduzir seus pensamentos e ações de forma clara para clientes em potencial, e vender cada vez mais.
Geralmente, o foco nos treinamentos de vendas são nas táticas de negociação. Porém, muito do seu sucesso nas vendas depende muito da maneira que você aplica essas táticas, de preferência de forma fluída e menos robótica possível.
Ter uma boa comunicação significa mais do que apenas falar de forma eloquente e convincente. Uma parte importante da comunicação é ouvir a outra pessoa. Isso permitirá um diálogo real para descobrir o que esse interlocutor precisa, às vezes antes mesmo que o próprio lead entenda seu cenário.
Mas o mais importante é entender quem são as pessoas com quem você está falando. Feito esse estudo, adapte as perguntas ao público que você está se comunicando. Se você estiver conversando com alguém sobre compras, certifique-se de que a conversa seja sobre como você pode ajudá-los a tornar suas compras mais fáceis ou mais eficientes. Se for alguém do setor financeiro, talvez você possa se concentrar em como isso vai fazê-los economizar dinheiro a longo prazo.
Conforme mencionamos, os consumidores atuais estão muito mais informados do que há uma década atrás.
Principalmente em vendas que pedem uma explicação mais técnica, é importante entender bem o seu setor e sua função no momento de transmitir as informações. Ou seja, você também precisa ter uma compreensão bastante clara do produto ou serviço que está vendendo. Com isso, não queremos dizer que você deva saber as respostas para todas as perguntas que porventura possam surgir, mas sim que você se sinta confortável em explicar algumas das especificações exclusivas da sua solução para um cliente em potencial.
Quais são as principais habilidades para a construção de uma comunicação clara em vendas? Acompanhe os tópicos abaixo para desenvolver o seu discurso comercial:
Com a enorme quantidade de informações que encaramos diariamente, a maioria das pessoas está cada vez mais cética em relação a grandes promessas e linguagem vaga. Desta maneira, você precisa ser específico para conquistar o seu lead.
Seja por mensagem, email, telefone ou mesmo em uma reunião, é preciso fazer uma leitura clara do seu interlocutor, e adequar a sua mensagem e tom para entrar "no ritmo" desse cliente.
Se o seu perfil de vendas é mais enérgico, falante e extrovertido, ele pode ser conflitante se o seu lead for mais introspectivo e preferir uma troca de mensagens mais sucinta. Portanto, antes de mostrar os atributos da sua empresa da forma que você está acostumado, observe como o seu cliente em potencial deseja receber essa mensagem, e se adeque da melhor forma.
Aprender como se comunicar de maneira mais eficaz com pessoas que têm estilos de comunicação diferentes do seu o levará a mais clientes em potencial, discussões mais produtivas e mais vendas.
Isso não quer dizer que você deixará de ser aquilo que é, apenas que está jogando todas as cartas para manter o seu lead interessado em dar continuidade nas negociações.
Lembre-se também de apresentar dados concretos para mostrar como seu produto ou serviço funcionará para a realidade desses leads que certamente possuem demandas específicas.
Conforme já afirmamos, a boa comunicação tem tanto a ver com o "ouvir" quanto com o "falar".
Se você está apenas se lançando em seu discurso de vendas, está perdendo uma grande oportunidade de se conectar e criar um laço mais duradouro com seu cliente em potencial.
Portanto, não comece falando muito ou fazendo suposições. Em vez disso, aborde os temas com um senso de curiosidade genuína.
Ao se preparar para uma reunião de estágio inicial, crie uma lista de perguntas de descoberta destinadas a entender melhor os problemas e necessidades do cliente, e também de forma que te ajudem a levantar uma potencial boa solução para o mesmo. Exemplos:
As pessoas não são perfeitas. Não importa os melhores esforços de um vendedor ou quão boas sejam suas intenções, haverá momentos em que o cliente ou lead ficará insatisfeito. A boa notícia é que, quando existe a confiança, os clientes estão mais dispostos a perdoar um erro ou uma experiência ruim.
O impacto da confiança se manifesta nas atitudes e comportamentos dos clientes que são benéficos para o vendedor. Por exemplo, um cliente fiel e confiante provavelmente espalhará um boca a boca positivo sobre você e sobre a sua empresa.
Você pode conquistar essa confiança nas pequenas ações. Por exemplo, se você não sabe alguma informação solicitada, não há problemas em admitir e prometer encontrar a resposta em breve (e entrar em contato com a resposta, assim que possível).
Em vendas, construir uma relação de confiança se dá a partir de uma comunicação honesta. E você não pode fazer isso se estiver retendo informações ou ajustando a verdade para se adequar ao que você acredita que um cliente em potencial deseja ouvir.
Grandes vendedores sabem que vender não é convencer um cliente em potencial de que sua solução é a melhor coisa desde a invenção da roda.
Trata-se de ouvir ativamente - não apenas esperar a sua vez de falar. E você não pode ouvir ativamente se estiver se concentrando em sua próxima pergunta ou afirmação.
Muitas vezes, entramos no piloto automático quando, por hábito, pensamos que já sabemos de antemão o que um cliente precisa. Definimos assim, rapidamente, nossa agenda e os pontos de discussão. Feito isso, é muito mais fácil perdermos informações importante, e com isso, perdermos a venda.
Portanto, faça o cliente em potencial se sentir ouvido e solicite mais informações para esclarecer o significado e adquirir uma compreensão mais profunda. Isso o deixará pronto para escutar o que você também tem a dizer.
Nós nos comunicamos com mais do que apenas palavras - nossos corpos muitas vezes contam uma história sutil sobre como nos sentimos em uma determinada situação.
Ser capaz de ler a linguagem corporal dos clientes em potencial lhe dará uma visão mais aprofundada do que está sendo interpretado em uma conversa. É por isso que uma videoconferência pode ser preferível a uma chamada telefônica nos tempos atuais de pandemia, quando as reuniões presenciais são mais raras.
O cliente está se inclinando para frente ou para trás? Está sentado em alerta ou curvado? Está fazendo contato visual ou olhando para longe?
Além disso, sua própria linguagem corporal também está dizendo muito a seus clientes em potencial. Portanto, estar ciente de como você se manifesta é uma habilidade emocional de alto nível.
Você está olhando para a lista do tópico acima e sentindo que você, ou alguém de sua equipe de vendas (ou até mesmo de sua organização como um todo), precisa modificar seus métodos de comunicação?
Nunca é tarde demais. Desenvolver uma comunicação mais clara é super possível, basta ter um plano certo. Vamos a ele:
Se você descobrir que vários vendedores em sua equipe estão tendo dificuldade para se comunicar com os clientes em potencial de forma eficaz, a falha provavelmente não é exclusivamente deles. Uma boa liderança de vendas significa dar à sua equipe as ferramentas de que precisam para ter sucesso.
Por exemplo, se sua equipe têm dificuldades para articular os benefícios específicos de seu produto, verifique quais materiais ou ferramentas você forneceu a eles para colocá-los no nível certo. Eles estão perdendo informações críticas que poderiam ajudá-los durante o processo de vendas? Pode ser por falta de um CRM organizado que garanta que eles tenham essas respostas na "palma da mão".
Porém, se seus vendedores não parecem ser capazes de se colocar no lugar de seus clientes de forma eficaz, dê uma olhada no que está por trás desse problema. Talvez eles precisem de um conjunto mais claro de documentação com Personas e ICP descritos para estudar e entender com mais profundidade o universo dessas pessoas.
Permitir uma comunicação eficaz começa no momento de dar ao seu time as informações de que precisam, para que eles, por sua vez, as transmitam de maneira adequada a seus clientes em potencial.
Lacunas nas habilidades de comunicação são comuns, mesmo entre os vendedores mais talentosos. Mas se você acha que as habilidades em geral precisam de um pente fino para que se possa levar o time a novos patamares, um treinamento de vendas é uma boa solução.
Vendedores que não têm conhecimento básico sobre sua empresa e serviços, ou não sabem onde acessar essas informações, não conseguirão se comunicar com os clientes de maneira eficaz. Os funcionários sem essas habilidades muitas vezes parecem hesitantes, inseguros e mal treinados. Para corrigir esse problema, forneça a seus funcionários um amplo treinamento sobre a empresa e os produtos antes de permitir que eles interajam com clientes e parceiros. Seus funcionários não precisam saber tudo, mas devem saber o básico e onde acessar rapidamente os recursos dos quais possam obter as respostas de que precisam.
Outras vezes, a questão pode ser uma visão mais "viciada" dos processos. Ter um medidor externo é exatamente o que você precisa nesses casos para melhorar a comunicação do seu time, e tirá-los de um provável status quo - que surge naturalmente depois de algum tempo trabalhando em uma empresa. Um bom consultor de vendas nestes casos será uma fonte de acompanhamento fresca e inovadora, que trará uma nova maneira de olhar para os processos e levantar o espírito da equipe.
Permitir a comunicação aberta em sua organização significa liderar pelo exemplo e compartilhar atualizações - comemorando vitórias e motivando os colegas de trabalho a fazerem o seu melhor todos os dias.
No entanto, os funcionários ainda podem ocasionalmente se sentir fora do circuito e ignorados. Neste caso, use plataformas de comunicação, como o slack ou zoom, para promover discussões sobre projetos, tarefas e interesses comuns (e também para conversas individuais) com membros da equipe. Nunca se esqueça do valor de construir relacionamentos pessoais fortes em sua equipe.
É um fato que algumas pessoas são naturalmente comunicadoras, enquanto outras não possuem essa característica inata em si. Mas o sucesso em vendas não depende de você ser introvertido ou extrovertido. Muitas pessoas extremamente reservadas são hábeis vendedoras, e apresentam resultados excepcionais, pois vender independe do seu perfil - vale muito mais o quanto você desenvolveu seu conhecimento.
Vendedores mais técnicos, por exemplo, tendem a ser mais reservados, mas acabam apresentando um arsenal vasto de conhecimento sobre seu mercado, produto ou processo, o que garantirá uma venda com uma qualidade muito superior.
As habilidades de comunicação que podem e devem ser aprendidas são possíveis de serem desenvolvidas com o treinamento certo, e com bastante prática. Portanto, crie uma cultura em sua empresa em que a comunicação seja uma prioridade e recompense abertamente os vendedores que estão evoluindo nesse sentido.