Por que algumas pessoas se conectam mais profundamente e mais rápido do que outras? Você pode pensar que elas possuem interesses compartilhados, características em comum ou personalidade similar, mas a psicologia social diz que isso se deve a um processo muito mais primitivo do que imaginamos. E quando falamos de vendas, esse processo pode ser usado a seu favor.
Em suma, nós humanos nos afeiçoamos instintivamente à aqueles que se comportam como nós, e isso é o que chamamos de sistema de neurônios-espelho. Entenda melhor neste artigo!
No livro "The Buying Brain: Secrets for Selling to the Subconscious" (em português "O Cérebro Comprador: Segredos para Vender para o Subconsciente"), do Dr. A. K. Pradeep Um, ele descreve o cenário em que um pesquisador em um laboratório de neurociência desfrutava um sorvete perto de um macaco que estava conectado a um equipamento de monitoramento de ondas cerebrais. Ao ver o assistente saboreando o gelato, os neurônios do cérebro do macaco dispararam, enquanto o macaco fazia os mesmos movimentos com a boca, como se também saboreasse um sorvete. Assim foi lançado o que o Dr. Pradeep chama no capítulo "O Cérebro Empático" de teoria do neurônio-espelho.
Essa descoberta revelou que observar alguém realizando uma ação ou vivenciando uma emoção está longe de ser uma experiência passiva. Células cerebrais que chamamos de neurônios-espelho disparam quando vemos ações familiares sendo executadas ou emoções sendo expressadas ao nosso redor.
Portanto, o simples ato de observar uma ação acarretará em uma atividade cerebral que simulará essa ação. Exemplos desse cenário, incluem:
Dito isso, podemos dizer que esse espelhamento é definido como “o comportamento em que uma pessoa subconscientemente imita o gesto, o padrão de fala ou a atitude de outra”, sendo uma característica humana inata, impulsionada por neurônios dedicados que apropriadamente chamados de neurônios-espelho.
O modus operandi de quase todo cliente em potencial é o defensivo. Por isso, qualquer técnica que porventura os deixem mais à vontade e que garanta mais conexão humana é bem-vinda para abrir as portas das oportunidades.
Por isso, esse sistema de "espelhar os neurônios" pode ser o que faltava na sua técnica de vendas.
Um estudo feito pela universidade de Stanford e pela universidade de Northwestern tinha por objetivo checar o potencial do espelhamento nas negociações, onde os negociadores que "imitaram" seus prospects chegaram a um acordo em 67% das vezes, enquanto aqueles que não utilizaram o espelhamento obtiveram números menores – uma taxa de fechamento de 12,5%.
Somos uma espécie, em geral, empática. Ou seja, quando assistimos outra pessoa vivenciar uma emoção como tristeza, felicidade ou mesmo nojo, nossos neurônios-espelho nos fazem refletir essa emoção junto com ela. É como uma comunicação invisível!
(Importante também entender o que estamos refletindo do outro lado, e quais mensagens involuntárias nossos clientes em potencial estão recebendo de nós.)
Em uma era onde o modelo de Inside Sales revolucionou as vendas, atentar para essas interações humanas ficou mais desafiador, mas não impossível. Estudos comprovaram que o tom e o ritmo da voz representam 35% do que é expresso nas interações humanas, o que significa que há várias formas de observar e espelhar seus clientes em potencial nas reuniões remotas.
Linguagem
Preste atenção no vocabulário do seu prospect durante as interações, incluindo o uso de gírias. Eles são pessoas mais prolixas? Usam um vocabulário mais rebuscado ou mais popular? Usam jargões da indústria, ou preferem uma linguagem mais clássica? Após atentar para esses detalhes, tente usar uma linguagem similar, bem como alguns termos que eles utilizam para garantir que você “fale o mesmo idioma”. Faça isso nos seus scripts e copies de vendas e observe o volume de respostas.
Ritmo
O ritmo nada mais é do que a velocidade que o seu prospect se comunica. Inclua aqui também os silêncios (ou "não-silêncios") durante a comunicação. Neste caso, tente modular o seu ritmo com o ritmo do prospect, pois falar devagar pode irritar um comunicador mais ágil, e falar mais rápido pode sobrecarregar alguém com uma fala mais lenta. O uso do silêncio nas vendas também é incrivelmente poderoso. Observe como o seu prospect faz suas pausas durantes as conversas. Eles dão um tempo antes de responder uma pergunta, ou possuem uma fala mais ansiosa e instantânea nas interações? Se atente a isso para "entrar no mundo" do seu prospect.
Quantidade
O seu prospect é mais prolixo ou mais objetivo em suas fala? Fala sem interrupção, por um longo período de tempo, ou as declarações são mais curtas? Se um cliente em potencial é mais prolixo, tenha cuidado ao ser muito preciso nas respostas. Fale em um tempo longo o suficiente para fornecer respostas completas e bem explicadas, mas ainda breve o suficiente para não estender o tempo de conversa.
Volume
Aqui no Brasil é comum convivermos com pessoas extremamente comunicativas e expansivas, mas nem todo mundo é assim. Por isso, se atente ao volume da fala, se é mais suave e silencioso, ou se é mais alto e barulhento. Adapte na medida do que for confortável para você soar mais suave ou projetar mais a sua voz. Isso é especialmente importante por telefone ou video-chamada, pois o volume pode retratar traços de personalidade subjacentes. Você não quer sobrecarregar um pessoa de fala mais suave ou frustrar um interlocutor mais enérgico.
Emoções
Sim, toda fala carrega alguma emoção, até mesmo aquelas mais monótonas. Por exemplo, algumas pessoas permanecerão firmes e racionais durante uma conversa, não importa como elas se sintam, já outras expressarão seus sentimentos sem nenhuma barreira. A partir daí é importante que o seu prospect se sinta contemplado e entendido dentro de suas formas de expressão. Observe se seu prospect é mais animado, ansioso ou relaxado e combine esse sentimento para se conectar melhor com ele.
Um bom trabalho de vendas está nos detalhes, e com a prática você entenderá melhor cada aspecto das suas interações, e as conexões que você construir podem surpreendê-lo.