No episódio #3 do InsightCast, conversamos com o Luccas Salgado, coordenador de pré-vendas na Samba Tech sobre as particularidades no momento de construir um processo de pré-vendas (e, claro, muito mais).
Para conferir o podcast, é só dar o play:
> Confira a transcrição dos destaques do bate-papo, abaixo:
Renato: Oi, eu sou o Renato Ferreira e esse é o Insight Cast. O podcast pra quem quer entrar de cabeça no mercado de vendas do Brasil. Estamos aqui no terceiro episódio do Insight Cast, meu nome é Renato Ferreira, um dos fundadores da Insight Sales e hoje o seu host.
Quero apresentar hoje para vocês o Lucas Caetano, coordenador de pré-vendas, cervejeiro, músico, meu amigo e hoje na Samba Tech. Pode se apresentar, Lucas.
Lucas: Eu gosto porque tem o Lucas Caetano, tem o Lucas Salgado e cada um escolhe um. A mãe gosta do Caetano, o pai gosta do Salgado. Então tá tudo certo hehe
Tudo beleza, Renato?
Renato: Tudo joia e você?
Lucas: Tudo bem também. Melhor agora que a gente tá aqui trocando essa ideia.
Renato: Só faltou uma cervejinha aqui né? Mas, mais tarde a gente pede uma. E pessoal, hoje nós vamos falar um pouquinho em gestão de equipe de pré-vendas, como estruturar um processo escalável de treinamento, acompanhamento... O Lucas é a pessoa ideal pra falar sobre esse assunto, já que ele está vivendo essa rotina. Ele já passou muito também por dezenas de processos de sales enablement, treinamento, capacitação, onboarding, enfim…
Lucas: Então, eu fui um deles, inclusive. Pra começar, na área de vendas eu comecei do zero, ralando, aprendendo muita coisa. Passei por pré-vendas, passei por venda, passei por essa parte de treinamento com sales enablement, passei por montar processos de outras empresas e agora tô aqui na Sambatech também num desafio extremamente prazeroso de fazer decolar a área de pré-vendas.
Renato: Fantástico. E assim, começando aqui Lucas, vamos falar de um tema um pouco polêmico que é o valor de pré-vendas. A gente sabe que pré-venda, por mais que seja um processo já antigo (e obviamente começou junto com vendas), mas foi algo formalizado mesmo, e documentado, nos últimos anos. E algumas empresas ainda são um pouco resistentes de implementá-lo. Como você enxerga o valor de pré-vendas hoje dentro do desenho do comercial?
Lucas: Olha, eu acho fundamental. Tem um lado positivo de as pessoas terem essa preocupação com a área de pré-vendas.
Mas quando se estrutura um processo comercial, e se pensa ali de forma muito pragmática, "ah, eu vou copiar o que está dando certo em outra empresa", não necessariamente é o que dará certo pra sua empresa.
Então, entender a área de pré-venda, se ela faz sentido, é legal pensar no próprio processo de vendas. Imagine você chegar numa loja de tênis, e você ter uma pré-venda pra você comprar um tênis, pra alguém depois te apresentar um produto. Não faz sentido, né?
Enfim, mas o lado positivo é que pra maioria das empresas de tecnologia, de SaaS, de Inside Sales, faz muito sentido ter essa segmentação, Faz sentido pelo operacional porque você tá especializando o time. Faz sentido em relação a custo porque você tá conseguindo investir e melhorar o processo, ter melhores taxas de conversão e mais clientes atendidos, mais clientes fechados, mais receita entrando...
Eu sou muito a favor de tudo na vida ser testado. Então, se na sua empresa faz sentido, ou se você não sabe se faz sentido, testa, vê como é que flui esse processo, porque ele se paga se você está conseguindo mensurar e fazer gestão em cima.
Só não precisa dar por certo que a sua empresa precisa. Mas, na maioria desses casos que a gente tá falando (SaaS, tecnologia, Inside Sales), tem dado muito certo, tem crescido muito, justamente porque entrega resultado.
Renato: Não, com certeza.
É interessante você citar a questão de números, né? Questão de contexto, porque a gente sabe que em vendas o contexto é rei, né? Ele define basicamente como que as coisas vão acontecer, qual o caminho que você tem que seguir. Só que ainda assim a gente enxerga uma certa resistência ao processo de pré-vendas, independentemente do contexto. E também não levando em conta números, né? Da onde que você acha que essa resistência vem? Porque você acha que existem gestores ou donos de empresa que acham, por exemplo, que ter um SDR, ter um BDR, ter uma área de inteligência, não faz tanto sentido?
Lucas: Eu não acho que o motivo da resistência seja por não fazer sentido. Eu acho que é principalmente pelo fator de desconhecimento. E de não ter testado. E aí eu acho que no final das contas é o medo da mudança, né?
O Gustavo (da Samba Tech) costuma brincar - quando você pensa no gestor comercial ou dono de empresa, ele quer mudar, fazer a transformação, é como você pular de paraquedas, mas você já está na porta do avião.
Você quer pular, mas você não pula. Porque simplesmente você não está acostumado a fazer isso. Você não está habituado e o seu corpo não entende.
Da mesma forma, a empresa, enquanto a organização, não entende que aquilo pode dar certo, é porque não testou. Mas eu acho que na hora que você olhar pro lado e conversar com outras áreas, com quem já colocou isso pra rodar e pra fazer acontecer, é justamente o empurrãozinho que precisa pra dar o salto, porque na pior das hipóteses, fazer o teste já é válido e surpreendente na grande maioria das vezes.
Eu vi estruturas que muitas vezes demorariam um pouco até a máquina de vendas se adaptar e começar a valer a pena, mas em médio prazo já fazia sentido, porque o retorno vai vir, né? Isso eu estou falando só de implementar o processo, e não de refinar em níveis de otimização, de conversão, de discurso, que aí também é uma coisa que leva mais tempo. Mas só de você segmentar isso você já consegue liberar o seu vendedor pra fazer a venda com mais tempo e atender com mais especificidade.
Renato: Não, fantástico. Eu acho que é um ótimo ponto a ser avaliado, porque realmente existe um medo do desconhecido muito forte. Todo mundo, quando não tem muita noção de como que as coisas vão acontecer, tende a se apegar ao tradicional, à fórmulas prontas, ao que já é feito... E fazer o movimento de mudança é mais ou menos como tomar uma injeção de uma vacina, né. Todo mundo tem um certo receio de tomar uma agulhada e doer, ou ter algum efeito colateral, mas acaba que no final vale muito a pena.
Eu já vi situações de pré-vendas no curtíssimo prazo já gerar muito resultado. Quando você tem um vendedor, e você tem que cobrá-lo por prospecção, qualificação e fechamento sempre vai ter um problema ali no meio.
Prospecção não tá muito boa, fechamento não tá muito bom ou é a qualificação? Quando você segmenta esse problema você consegue adereçar a melhor a solução.
E me fala assim, Lucas (mudando um pouquinho de tópico), acho que indo um pouco mais pra ponta do processo, você já foi SDR, BDR, né? Já executou várias partes do processo de pré-vendas. Qual dica você tem pra quem está começando hoje como SDR, como BDR, poder evoluir na carreira.
Lucas: Nossa, Renato, essa pergunta é sensacional porque eu acho que deve ser a pergunta que eu mais ouvi.
Se você está começando, se você não tem ainda qualidade do domínio do processo, você precisa trabalhar com uma intensidade e um volume muito grande. Porque se você está pensando em um funil de vendas e na conversão que tem ao longo dele, quando você tem qualidade e já domina o processo, ótimo. Você consegue fazer às vezes intensidade menor num volume menor, falar com menos pessoas e entregar o resultado que você precisa. Se você não domina isso, se você tá começando, você consegue suprir isso na velocidade.
Se você tem uma taxa de conversão de 10%, você vai transformar 100 contatos em 10 reuniões. Se você está começando e você tem 1% de conversão, você tem a chance de às vezes falar com 10X mais contatos e entregar o mesmo número de reuniões (obviamente aqui eu coloquei o exemplo drástico pra ilustrar) mas depois que você aprende a trabalhar com intensidade e volume, isso nunca vai ser um problema pra você. Principalmente em pré-vendas. E quando você adquire qualidade com o tempo, com a experiência e trabalha com volume, você vai ser imbatível. E assim, essa sem dúvida é a receita que os melhores SDRs que eu já vi, e que eu já formei, e que eu conheço, executam e são pessoas fora da curva porque você tem o hábito de trabalhar com intensidade e qualidade pra saber converter o contato ali numa reunião efetiva.
Renato: Entendi. Então realmente assumir um alto volume e lidar com a frustração também, porque vendas, por melhor que seja um pré-vendedor, ele sempre vai tomar mais "não" do que "sim" e assimilar a lição.
Lucas: É. A gente trabalha com taxas de conversões de 30, 35 e até 40%. Você ainda está falando de tomar muito mais "não" do que "sim", né? Então imagina o pré-vendas que está começando.
Então, realmente ter essa cabeça voltada pra tomar um não é fundamental, e a pessoa que normalmente trava, que não consegue executar em grande volume, normalmente está passando por esse conflito. Olha que interessante. Já passei muito (e já vi muita gente passar) na hora que você desliga o telefone e tomou o "não", você fica frustrado e você fica remoendo, pensando porque aquilo aconteceu. E pra você trabalhar com intensidade, eu desliguei o telefone "não, obrigado", bora pro próximo. E no final do dia você vai lá parar, refletir, ver o que deu certo o que não deu, porque pode ser o melhor SDR do mundo, o melhor BDR do mundo e ainda assim você vai tomar um "não" e às vezes é porque simplesmente não era o momento do cliente.
Renato: Fantástico. Realmente, a gente fala que vendas é o jogo do desapego, né?
E se você não aprender a desapegar ali, você vai terminar todo dia um pouquinho pra baixo.
Lucas: É, e aí não aguenta o long run né? A jornada longa mesmo. Vai desistir cedo.
Renato: Exatamente. Ou usa cerveja como combustível, mas a longo prazo também não é saudável.
Lucas: Exatamente, é pouco saudável. Tanto pro bolso, quanto pra cabeça, quanto pro corpo.
Renato: E pensando na sua carreira de ponta a ponta, tanto na operação, quanto na gestão, qual você pontua como seu maior erro e que mais te marcou?
Lucas: Eu não sei exatamente se tem um padrão na forma que a maioria das pessoas começam a vender, mas eu já comecei a vender numa empresa de tecnologia e entendendo de processo, então antes do meu primeiro trabalho em inside sales eu já tinha feito curso, já tinha entendido e por aí vai. Eu já tinha feito o curso de entender de funil, entender de processo, e quando eu comecei a executar, eu tinha dificuldade em desapegar do processo e tornar o processo de venda humano. Olha só que que coisa louca, né? Porque a venda na verdade é tudo que é mais humano possível, e o processo, ele é só uma maneira de tentar retratar como esse fluxo de conversa e de interação humana acontece.
Mas pra quem está começando, entender o processo e entender as etapas é fundamental, mas na hora de implementar, é necessário fazer isso de forma muito humana. E aí, fazer isso de forma humana é o que vai te fazer ter sucesso. Eu, quando comecei, fiquei meses robotizado - processo, script, discurso, frase pronta - enquanto o cliente está te falando, em vez de você escutar, você está pensando qual é a próxima frase que você vai falar. Hoje, olhando em retrospecto, isso é muito absurdo. Mas é muito comum quando uma pessoa na área de vendas se apega muito ao discurso, ao processo, ao script e não em escutar o cliente, que eu acho que a matéria prima da venda: é o que o cliente fala.
Renato: Sim, exatamente. E olha que que interessante, eu acho muito bom esse ponto.
Quando a gente recebe uma ligação de telemarketing no geral eu acho que dez entre dez pessoas ficam incomodadas, porque a pessoa do outro lado está lendo o script, ela não customizou a comunicação. E quando a gente começa a prospectar normalmente a gente pega e faz a mesma coisa: a gente lê um script, lê um check list… hahaha
Lucas: É muito curioso. Olha como a gente não tem a natureza de se colocar no lugar do outro, né? Isso talvez tenha acontecido com todo mundo que eu comecei a acompanhar, talvez remetendo àquele vendedor de antiguidade que pegava um produto na mão e falava das características fenomenais deste produto... E venda não tem nada a ver com isso, venda é escutar o que a pessoa precisa entregar.
Renato: Exatamente, famosa escuta ativa, né?
Lucas: É, famosa escuta ativa, famosa e rara escuta ativa.
Renato: Existe uma associação muito forte de vendas com linha de produção. Sendo que se você olhar pelos números, eles se assemelham. Você tem uma quantidade de entradas e uma quantidade de saídas.
Lucas: Uhum.
Renato: Só que se você olhar o dia a dia realmente o diferencial e o maior ativo de um processo são as pessoas. O processo ele é um meio de fazer as pessoas performarem melhor e extraírem o máximo de cada um e não de robotizar a operação. E eu concordo com o seu ponto, acho que esse é um erro muito comum.
Na carreira de todo mundo que já atuou com vendas, pré-vendas inclusive já foi um erro meu. Tanto como como vendedor e pré-vendedor e também como gestor.
Lucas: E os processos são pessoas, as empresas são pessoas, mas faz tanta diferença depois que a gente entende essa mensagem, né?
Renato: Faz.
Lucas: E realmente são as pessoas, não é o script, não é o discurso, é a pessoa que está fazendo isso.
Renato: Exatamente. O vendedor sem dúvida é o maior ativo do processo e nós vamos repetir isso em todos os podcasts até o fim dos tempos.
Lucas: Com toda razão.
Renato: E agora finalizando um pouco o papo de pré-vendas, me dá três dicas do que não pode faltar pra quem quer montar um processo de pré-vendas.
Lucas: Primeiro o funil, depois o processo e depois uma análise de melhoria contínua.
Se você tem um funil, você entende a evolução que o seu cliente está tendo de contato com você, você constrói uma jornada. A partir disso, um processo e um discurso, você vai conseguir fazer isso da melhor forma, em vez de cada um fazer de um jeito. O processo serve pra ver isso, qual é a melhor forma de fazer e ir sempre melhorando... E depois disso vê porque aí tem as oscilações que acontecem: o perfil de lead muda, o mercado muda, e enfim, não é estável, então você tem um olhar analítico pra retroalimentar o seu funil e o seu processo. Aí é batata! Não tem como dar errado.
Renato: Lucas, pô, eu agradeço demais sua disponibilidade e sua parceria nessa missão. Agradeço demais pela nossa audiência. Vejo vocês no próximo episódio.