Sim, como era de se esperar, a era da informação mudou nosso tempo e foco de atenção nas tarefas.
Um estudo publicado pela Technical University of Denmark confirmou essa suspeita sobre a atenção coletiva global estar diminuindo devido à quantidade de informações às quais temos acesso hoje. Ou seja, agora temos muito mais cenários para nos concentrar, mas, muitas vezes, nos concentramos por curtíssimos períodos de tempo em cada tarefa.
Quando falamos de níveis de engajamento do usuário, isso também entra na estatística.
Como resultado, as empresas SaaS estão perdendo milhares de clientes por falta de engajamento com as ferramentas.
Isso significa que você terá que priorizar ações de aquisição e retenção de clientes por meio de conteúdos mais atraentes e técnicas de engajamento mais avançadas.
Para isso, vamos nos aprofundar em como manter os seus usuários mais engajados para diminuir a sua taxa de Churn. Vamos lá?
O engajamento do usuário (user engagement) é um importante indicador que mostra a satisfação do cliente com seus produtos ou serviços.
Um usuário engajado com a sua ferramenta é um ativo valioso que se traduz em taxas de conversão e retenção mais altas para a sua empresa.
Investir parte da sua força de trabalho para ter um usuário mais engajado se traduz em clientes recorrentes mais satisfeitos e leais (que é sempre importantíssimo para qualquer negócio) e níveis de assinatura mais altos, ficando assim à frente da concorrência, e proporcionando uma excelente experiência do usuário.
O engajamento do usuário é uma métrica que define o número de usuários que permanecem ativamente engajados com seu produto durante um determinado período de tempo. Ele mede se os usuários veem valor no seu produto ou não.
A taxa de engajamento do usuário pode ser medida por meio da seguinte fórmula:
Taxa de engajamento do usuário = Total de usuários ativos em uma cohort durante um determinado período / Total de usuários na cohort
Simples: a ausência desse engajamento resulta em uso reduzido do produto, levando ao churn dos clientes.
Além disso, dados da Invesp mostram que os seus clientes atuais têm 50% a mais de chances de experimentar produtos da sua empresa, e gastar 31% a mais em comparação com novos clientes. Ou seja, ao aumentar as taxas de retenção de usuários em 5%, você poderá ver aumentos no lucro de 25% até 95%.
Desta maneira, a principal tarefa de uma estratégia de user engagement é construir relacionamentos fortes com os usuários, entendendo como eles interagem com o produto. O processo deve envolver vários canais de comunicação, deve ser mensurável e responder às necessidades do cliente.
Outra razões para investir em engajamento do usuário, são:
A experiência do usuário com o produto está relacionada às jornadas do cliente que ocorrem dentro do próprio produto. A coleta de feedback e a implementação de funcionalidade deve partir da análise da rotina de uso do cliente com o seu produto.
Por meio de interações mais frequentes com o seu produto, é mais fácil que ele se torne parte da rotina dos usuários, criando uma conexão pessoal com a solução. Esse maior envolvimento dos usuários os transforma em defensores leais da sua marca.
Abaixo está uma lista de estratégias eficazes para aumentar o engajamento do usuário com a sua ferramenta:
Uma integração mais complexa pode afastar diversos potenciais clientes que não possuem um time de TI disponível para prosseguir com a tarefa. Se não for possível simplificar a tarefa, tenha você um time de TI capacitado para passar por essa fase de integração da maneira mais didática e paciente possível.
O processo de integração pode ser otimizado oferecendo orientações abrangentes sobre o produto, tutoriais detalhados, com envio de e-mails para dar as boas-vindas ao usuário com informações de qualidade.
Esta é uma das melhores maneiras de garantir respostas rápidas ao cliente e diminuir a insatisfação. O bate-papo ao vivo é o campeão de engajamento do usuário por conta de sua taxa de resposta mais rápida, que pode levar a um número reduzido de tíquetes de atendimento ao cliente, maior fidelidade e melhores taxas de conversão.
Estudos revelam que 90% dos consumidores esperam e consideram uma resposta imediata como um fator muito importante para se tornarem clientes leais. (Não precisaríamos de um estudo para comprovar isso, afinal, todos nós já passamos por situações em que a falta de soluções imediatas para nossos problemas nos deixou frustrados.)
Lembre-se de coletar feedback dos clientes após cada sessão de chat ao vivo para avaliar o nível de satisfação que eles têm com sua marca e trabalhar ativamente nas lacunas existentes em seu produto.
User Experience (UX) é a forma como as pessoas interagem com o seu produto ou serviço.
E fornecer uma experiência de usuário de alto nível é o que diferencia as empresas sem destaque das marcas líderes atualmente. Em um mercado competitivo, onde todos apresentam produtos similares, experiências valiosas são o que faz uma empresa alcançar o verdadeiro sucesso.
Quando os seus clientes tiverem experiências mais positivas com o seu produto, eles se sentirão mais conectados com sua marca. Por isso, é interessante que haja a contratação de um profissional para avaliar o UX da sua solução SaaS.
O termo “gamificação” surgiu no início dos anos 2000, e, desde então, se tornou uma maneira favorável de reter clientes e aumentar a receita. A gamificação é baseada em ferramentas virais que motivam os usuários a ficarem mais tempo ativos na sua plataforma. Dessa forma, a gamificação transforma o consumo de um serviço ou produto em um jogo, com etapas e "prêmios" a cada etapa vencida. E os jogos sempre foram uma forma bem-sucedida de gerar engajamento dos usuários através do ciclo de engajamento.
Um ciclo de engajamento consiste em ações em etapas que os usuários realizam ao longo de um período de uso. De acordo com a teoria dos jogos, existem as seguintes etapas neste loop:
Motivação: É preciso que o usuário tenha a motivação certa para interagir com o software, seja evolução de conhecimento ou mesmo um desconto na mensalidade.
Incentivo: Surpreenda o usuário com algum conteúdo bônus, uma recompensa especial ou novas oportunidades de uso mais facilitado. Eles não perderão a oportunidade de concluir uma tarefa especial e seguir para uma próxima etapa surpresa.
Recompensa: A cada etapa vencida, os profissionais devem entender se o valor despendido vale o esforço dos usuários para vencer a competição. Caso contrário, não haverá muitas pessoas dispostas a participar.
Faça também um brainstorm de ideias simples, como “cartão de fidelidade”, “gire e ganhe” ou “raspe o cartão” que podem ser integrados ao uso do produto para aumentar o envolvimento do usuário.
Certifique-se de que as recompensas sejam relevantes para os clientes e facilmente alcançáveis.
Otimize a experiência do usuário oferecendo conteúdos educacionais e com um design bonito, simples e direto ao ponto.
Concentre-se na criação de estudos de caso, depoimentos de clientes e histórias de sucesso para melhorar o envolvimento do usuário e incitá-lo a alcançar o seu próprio sucesso.
É preciso entender que os seus usuários possuem personalidades diferentes, com diferentes preferências de comunicação. Portanto, uma abordagem de tamanho único não funciona mais no mercado.
Ao usar uma abordagem omnichannel, você pode interagir com os usuários em seus canais preferidos, seja pela própria plataforma, por e-mail, mensagem, ou onde mais ele selecionar. Importante que se mantenha essa comunicação unificada em um CRM para que esse diálogo não se dissipe.
O link direto ou deep linking é uma das melhores maneiras de reengajar os usuários que ficaram perdidos pelo caminho. Por exemplo, se os usuários não finalizarem um cadastro, você poderá redirecionar esses usuários que não concluíram o processo de registro para o link correto.
Veja um exemplo:
1. Você analisa os clientes ou prospects que ainda não finalizaram o cadastro
2. Sua empresa envia um e-mail ou uma notificação com um link direto
3. O link deve levar o usuário a uma tela específica que oferece um processo de inscrição mais personalizado (possivelmente com promoções ou descontos adicionais).
4. Voilà!
É evidente que o engajamento do usuário é um dos fatores mais importantes de se priorizar. Embora ganhar novos clientes seja um sinal de crescimento do negócio, perdê-los é simplesmente muito caro. E lidar com o churn em sua empresa começa por ouvir ativamente o que os clientes estão dizendo sobre sua experiência.
Usuários mais engajados formam uma conexão pessoal com seu produto e, assim, acabam se tornando clientes ao longo da vida.