Software as a Service (ou Software como Serviço), também conhecido como SaaS, é um serviço baseado na nuvem onde, ao invés de baixar o software no seu computador pessoal ou comercial para utilização, você acessa a plataforma por meio de um navegador da Internet, pagando um valor (na maioria das vezes) recorrente pelo seu uso. Em resumo, é um modelo de distribuição de software no qual um provedor de nuvem o hospeda e o disponibiliza aos usuários finais pela Internet.
Neste tipo de modelo, um fornecedor de software independente (ISV) pode contratar um provedor de nuvem terceirizado para hospedar o aplicativo, ou em casos de empresas maiores, o provedor de nuvem também pode ser o próprio fornecedor do software. Além disso, as empresas SaaS geralmente oferecem serviços de suporte inicial e/ou contínuo como parte do contrato, estabelecendo que o cliente receba todo o acompanhamento necessário para usufruir do serviço contratado junto à companhia.
Esse tipo de aplicativo ou plataforma de software pode ter inúmeros objetivos e funcionar para diferentes setores da sua empresa, desde funcionalidades para organizar o seu financeiro, CRMs diversos para planejar e gerenciar o seu funil de vendas, serviço para armazenamento e compartilhamento de arquivos como o Dropbox, até plataformas de entretenimento, como Netflix e Spotify.
A adoção de práticas recomendadas para contratos SaaS - incluindo a negociação, manutenção e renovação - apresenta aos líderes de tecnologia diversos desafios e oportunidades importantes de serem explorados, levando em conta as inúmeras particularidades que esse mercado possui.
Uma empresa desse nicho precisará de tipos diferentes de contratos comerciais para operar sem problemas e para minimizar o risco de litígios com terceiros. É importante revisar e negociar cuidadosamente qualquer contrato de SaaS fechado para garantir que haja proteções adequadas para o seu negócio, mas também de maneira que possa garantir a confiança do seu parceiro.
Dito isso, aquele modelo tradicional de licenciamento de softwares vem se tornando uma prática cada vez mais ultrapassada. De acordo com o relatório Business SaaS Spend de 2019 da Cleanshelf, contratos mal elaborados são uma das principais razões para o desperdício de gastos nesse tipo de empresa, junto com licenças em excesso e serviços sobrepostos. Isso significa que você encontrará oportunidades consideráveis de economia de custos ao examinar mais de perto seus contratos de SaaS.
Ao definir o modelo de negócio para sua empresa, você deve levar em conta algumas variáveis no momento de negociar e criar seus contratos de SaaS. Não é tão simples quanto se espera, e há vários fatores importantes que podem ditar o sucesso de sua empresa, seu fluxo de caixa e sua capacidade de garantir receitas futuras. São eles:
Muitas startups de tecnologia oferecem novos produtos e serviços revolucionários para solucionar ineficiências em grandes negócios. Mas superar a lacuna entre como as startups e as grandes empresas negociam acordos comerciais é um dos maiores desafios para empresas de SaaS.
Quando você começa a vender seu software para clientes maiores, alguns desses parceiros inevitavelmente pedem contratos personalizados. As grandes empresas podem ter muitos motivos diferentes para não assinar seus "Termos de Serviço" padrão SaaS.
Embora cada empresa tenha sua própria perspectiva, as startups devem ter em mente os dois conceitos que geralmente conduzem a visão de uma grande empresa:
Empresas enterprise tendem a ser avessas ao risco e, como resultado, buscarão ter controle das negociações para gerenciar esse risco. A verdade é que startups, por serem empresas relativamente novas no mercado, costumam ser vistas como um parceiro de negócios mais arriscado. Esses grandes clientes corporativos podem solicitar um nível de detalhe em relação às estruturas corporativas de seus provedores de serviços e fornecedores, programas de segurança de dados e práticas de gerenciamento de propriedade intelectual que podem parecer invasivos, mas permitem que elas tomem decisões mais certeiras e de longo prazo.
Grandes empresas podem ter certas obrigações regulatórias que necessariamente fluem para seus subcontratados, membros da cadeia de suprimentos ou prestadores de serviços, o que significa que as startups também terão certas obrigações regulatórias. Os requisitos dessas regulamentações variam amplamente com base no setor e nos produtos envolvidos, incluindo como a startup pode armazenar, processar e / ou controlar os dados. Isso significa que certos termos fornecidos pelo cliente de grandes empresas podem ser verdadeiramente inegociáveis e exigidos por lei. Um advogado experiente pode ajudar a identificar se os supostos requisitos regulamentares ou legais são absolutos ou se há espaço para contestar a posição da empresa nas negociações.
Surpreendentemente, muitas empresas de SaaS ainda dizem não a todas as solicitações de contratos personalizados motivadas principalmente pela pressa no fechamento e volume excessivo de burocracia envolvida. De fato, o processo de fechamento com uma empresa maior pode exigir a aprovação de vários departamentos e tudo isso pode se traduzir em uma longa negociação, levando meses de conversa, ao invés de dias. Porém, a solução é estar preparado e fornecer a esse perfil de empresa certas garantias em termos de preparação e expectativas para ajudar a acelerar esse processo, e não tentar forçar o fechamento com um contrato padrão que poderá na verdade levar a desconfiança dos envolvidos.
Vender para clientes enterprise pode gerar muita receita. Eles geralmente possuem grandes orçamentos e não se importam em gastar grandes quantias de dinheiro para resolver problemas importantes. Graças à maior escala envolvida, sua empresa pode nem precisar fechar mais de um negócio por semana ou por mês para cumprir suas metas, então vale sim o esforço no momento da negociação.
Mesmo quando há negociação com um provedor de SaaS mais estabelecido, a existência de outros provedores dispostos a reduzir seus preços pode influenciar o nível das cobranças ou a disposição do provedor de fazer alterações nos seus preços e termos contratuais padrão. Com isso em mente, é importante levar em conta:
Se preocupe mais com o valor de longo prazo (LTV) dos contratos dos clientes. Ou seja, avalie clientes com potencial ou histórico de relacionamentos mais duradouros e faça descontos por fidelidade. Pense comigo: é mais barato oferecer pequenos descontos para clientes existentes que gastaram mais, ou pagar vendas e marketing para adquirir novos negócios?
É possível também adotar limites para futuros aumentos de preços nas renovações. Manter seu cliente por mais tempo sempre será mais vantajoso do que adquirir um novo cliente.
Dependendo do setor em que você está, pode fazer mais sentido cobrar o pagamento adiantado, além de exigir períodos de faturamento periódicos que podem ser mensais, trimestrais ou anuais.
Se você tiver grandes despesas gerais e operacionais, como um longo prazo de integração, pode ser difícil impulsionar o crescimento de sua empresa se estiver aguardando o pagamento por seus produtos e serviços em uma data posterior.
Você também pode querer primeiro considerar qual é o seu período de retorno para os custos de aquisição de clientes e o que você precisa para que seu negócio seja sustentável. Isso permite que você determine o que é mais apropriado ao decidir seus pagamentos adiantados ou pagamentos periódicos.
Pense da seguinte forma: muitos serviços SaaS insistem na padronização de contrato, portanto, a relutância dos fornecedores em modificar os termos do serviço é grande. Se um fornecedor não deseja fazer alterações no contrato, isso deixa o preço como o ponto de negociação. Um fornecedor que não fará as alterações de contrato pode ter que reduzir o preço, e isso pode ser vantajoso ou não. É preciso avaliar o seu cenário específico para tomar esse tipo de decisão.
Quando falamos de multa rescisória em contratos de modelos SaaS, precisamos levar em conta dois pontos: empresas cujo processo de implementação do SaaS é complexo (que pode levar 3 meses ou mais para ser finalizado), e empresas com produtos Plug and Play, ou de fácil integração/implementação.
Muitos softwares ou aplicativos, para que garantam plena funcionalidade, muitas vezes precisam adotar processos de implementação longos e delicados para que o produto funcione bem e com os dados corretos. Esse tipo de rotina de implementação muitas vezes lida com problemas interdependentes, que geram processos de mudança não lineares e muitas vezes imprevisíveis, envolvendo uma ampla gama de partes interessadas.
Dito isso, é natural que para esse tipo de produto o contrato apresente multa rescisória, afinal, também existe o risco de que a equipe do parceiro não forneça as informações técnicas e demais acessos que seriam necessários para que o software funcionasse corretamente. Essa medida seria uma proteção do lado da empresa SaaS para garantir que ambas as partes participem, cada qual com sua responsabilidade, e assim levando à finalização do processo.
Uma alternativa é pensar em reduzir as taxas mensais subsequentes depois de cobrar os custos iniciais de configuração e implementação. A chave é garantir que você esteja recebendo o pagamento adequado pelo que poderia ser uma integração longa e cara, tendo então pagamentos recorrentes após o período inicial.
Cenário muito diferente acontece quando a empresa SaaS fornece um produto de instantânea ou rápida adoção e utilização, como é o caso da Insight Sales, cuja integração leva menos de 1 minuto!
Não faz sentido manter o cliente em um contrato de 1 ou 2 anos com multa rescisória, levando em conta que não haverá investimento extra de tempo e dinheiro de uma equipe para que o serviço esteja em pleno funcionamento inicialmente. O próprio produto já foi pensado com esse objetivo: não haver esse delay de usabilidade.
Não contendo multas rescisórias, a penalidade no caso de rescisão de contrato é a imediata suspensão do que é oferecido ao cliente. Essa característica torna esse modelo contratual mais simples do ponto de vista jurídico, e também do ponto de vista do cliente, garantindo mais facilidade e transparência no momento da negociação.
Sancionada em 2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais ainda gera muitas dúvidas em diversas empresas. Ela começou a valer em agosto de 2020, portando sua discussão ainda é muito recente também no cenário de SaaS, gerando desconfianças, principalmente por parte de empresas mais tradicionais. Elas temem o compartilhamento de suas informações, e para evitar esse tipo desconfiança é importante que as corporações no modelo SaaS deixem claro para o seu público que levam em conta a alta segurança dos dados, e ainda garantem a melhoraria da experiência do usuário.
Abaixo alguns pontos que precisam ser levados em conta com esse novo cenário:
Como empresa que se torna agente controlador dos dados, o fornecedor SaaS precisa adotar termos de serviço claros, atualizados e em conformidade com as leis.
Além disso, a aceitação do cliente em relação ao uso dos dados precisa ser bastante explícita.
Esse será o profissional responsável por receber reclamações de usuários, se comunicar com as autoridades competentes e também conscientizar a equipe em relação às práticas de proteção de dados pessoais.
Independente do tamanho do parceiro, isso só trará vantagens, pois o cliente terá mais confiança no seu serviço, e você, mais credibilidade no mercado.
Não resta dúvidas de que o modelo SaaS traz diversos benefícios econômicos, produtivos e operacionais para todas as empresas envolvidas na negociação.
Isso porque ele permite a realização de up sellings e cross sellings, ou seja, que clientes antigos de um software com funcionalidades X, possam receber descontos para adquirir acesso a um modelo com mais recursos, como um módulo novo de um CRM, por exemplo.
O desenvolvimento contínuo das tecnologias e os esforços de uma boa manutenção ajudam as empresas SaaS que se mantenham inovadoras, não ficando assim em desvantagem em relação ao seu concorrentes, garantindo a relevância e um nome cada vez mais forte no mercado.
Por isso, é importante lembrar que grande parte do sucesso do modelo SaaS depende de uma boa elaboração de contratos. Eles devem ser claros quanto ao que o software oferece, incluindo os recursos disponíveis. Também devem ser claros em relação à quem é responsável pela manutenção, bem como quanto à garantia da integridade dos dados e se há multa envolvida no cancelamento ou não.
Levando esses pontos em consideração na negociação de contratos, você terá mais chances de que os interesses do seu cliente, assim como os da sua empresa estejam em perfeita harmonia, levando a uma parceria de longo prazo, e garantindo mais credibilidade para a sua empresa SaaS.