Brenda Linhares - Partner & CMO @Insight Sales
No episódio #5 do InsightCast, conversamos com o Bruno Passarelli, Founder & CEO na Škola & Descubra o Mundo!
Bruno já trabalha no mercado de intercâmbios há 10 anos e é pioneiro na implementação de processos de vendas por vias digitais nesse setor!
Falamos sobre como diminuir o ciclo de vendas em um nicho com tickets altos e que não compra por impulso, e também sobre os desafios nos setores de educação e turismo na pandemia.
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Para ouvir o podcast, é só dar o play:
> Confira a transcrição dos destaques do bate-papo, abaixo:
Renato: Oi, eu sou o Renato Ferreira e esse é o Insight Cast. O podcast pra quem quer entrar de cabeça no mercado de vendas do Brasil. Estamos aqui no quinto episódio do Insight Cast, meu nome é Renato Ferreira, um dos fundadores da Insight Sales e hoje o seu host.
Hoje, pessoal, nós vamos falar com o Bruno Passarelli, CEO da Descubra o Mundo, viajante, triatleta e meu amigo. Fala, Bruno, beleza?
Bruno: Tudo bem e você, Renato? Triatleta aí, pegou pesado, hein, cara? hahaha Tem que ser um amador mesmo, pô.
Renato: Ah, se fez um, já é triatleta. Já configurou, né?
Bruno: Não, imagina, mas é um "sprintezinho", cara. Tá longe ainda, mas é o objetivo final, né? A gente batalha pra isso, cara.
Renato: Fantástico. E o tópico hoje, pessoal, vai ser estratégias de vendas B2C - de empresas para consumidor final, para tíquetes altos. E o Bruno tem uma experiência fantástica na área. São dez anos tocando uma empresa de venda de intercâmbio online. Ele já vendia online intercâmbio quando isso não estava nem no radar das empresas aqui no Brasil. Então, acho que ele tem bastante informação legal pra trazer aí. E começando, Bruno, me fala um pouquinho, como funciona mais ou menos o ciclo de compra de intercâmbio?
Bruno: Existe o processo tradicional e existe o processo que a Descubra o Mundo se propôs a fazer e realmente tentar trazer inovação pra essa frente. O processo tradicional é basicamente o estudante ir até uma agência através de indicação de um amigo, de um familiar, e aí ele vai na nessa agência pra fazer toda a anamnese. Então entender um pouco do perfil dele, do objetivo, o que que ele espera, enfim.
Esse é o processo padrão, ele volta pra casa cheio de brochuras, espera talvez alguns dias ou algumas horas pra obter um orçamento e aí ele volta pra casa dele e começa a pesquisar sobre o destino, sobre as escolas e vai buscar referências.
Esse é o modelo tradicional e é o modelo que existia aí há alguns anos. Onde existem empresas muito bem consolidadas e posicionadas aí que operam através de um modelo de franquias 100% offline.
Diante desta operação foi onde a gente encontrou realmente uma oportunidade pra trazer uma eficiência pra esse processo. E, obviamente, inserir tecnologia nessa nessa vertical de intercâmbio.
Então, o processo na Descubra o Mundo é um processo um pouco mais eficiente, onde o estudante consegue em três etapas ter acesso a toda a jornada dele, completa do intercâmbio, desde o processo de pesquisa, comparação e compra numa frente 100% digital. Então, isso é muito legal, porque de certa forma a gente acaba tendo hoje (o cenário) onde os nossos concorrentes pegam esses clientes futuros intercambistas e fazem esse processo de anamnese, de entender o destino do Renato, as informações, enfim, e quando o cliente volta pra casa ou está no meio do trânsito, ele já pesquisa sobre o destino e ele acaba encontrando a gente.
Então a gente vê os nossos concorrentes hoje de certa forma como um aliado nosso em fazer todo esse awareness e tudo mais, e o processo de certa forma ele acabou já sendo feito, né? E como A Descubro o Mundo consegue fazer tudo isso? Bom, basicamente a gente mescla o melhor dos dois mundos. O que existe de mais moderno em termos de tecnologia com o lado humano.
A gente só consegue fazer isso porque o nosso business é um business que ele nos dá margem pra isso. Não é uma compra por impulso. Então acho que esse é um dos grandes diferenciais, a gente não depende 100% da tecnologia. A gente também não depende 100% do lado humano, então a gente gosta sempre de trabalhar o melhor desses dois mundos.
Isso faz com que a gente tenha um "time to purchase", uma taxa de de compra muito mais rápida, até um terço menor do que a média de mercado. Hoje os nossos clientes vêm comprar desde o início, até o final do ciclo (então desde o momento que ele cai na nossa base até o final) em cinquenta e quatro dias. Obviamente isso pré-pandemia né, que hoje ninguém mais tá viajando, mas esse era o nosso o nosso processo em si. Então desde o momento que ele entra na nossa plataforma até o final a gente tá falando de um time to purchase aí de cinquenta e dois dias mais ou menos.
Renato: Entendi, legal. E é bem interessante pensar nessa abordagem, porque eu acho que vai entrar um pouquinho na próxima pergunta. Normalmente, a maior diferença do B2C pro B2B, além da complexidade tender a ser menor no B2C, ele também tem um componente emocional muito mais forte. É uma venda que o coração mexe mais do que a cabeça, né? Enquanto o bolso comportar.
Mas, o intercâmbio é uma experiência mais ampla, né? Ele não é igual comprar uma camisa ou comprar um tênis… Você compra uma experiência que vai demorar pelo menos aí três, quatro semanas, que é o tempo que ela fica no destino mais ou menos.
E é um ticket médio bem mais elevado. Como você acha que essas variáveis impactam o processo de compra, mesmo sendo um B2C?
Bruno: Cara, excelente pergunta, eu acho que esse aí é realmente o maior desafio nosso. Porque existe sim o componente emocional, mas ele é intangível. Então pra você ter uma ideia, o cliente pré-covid (tudo que eu vou falar são dados pré-covid) que ele vinha a comprar e pra embarcar era uma média de três a quatro meses. Então, a gente tem que trabalhar elementos e obviamente comportamentos emocionais e gatilhos, e uma série de outras técnicas, pra conseguir materializar o que é intangível, principalmente no curto e no médio prazo, porque o nosso cliente só vai realmente vivenciar na prática o que nós vendemos, e o que é o nosso propósito, que é basicamente a transformação das pessoas através da educação. Então a gente proporciona realmente essa mudança muito grande de forma pessoal e profissional através de uma imersão no exterior.
Só que o cliente só vai viver isso na prática depois que ele embarcar. Então, é realmente um desafio muito grande. E aí está um ponto muito importante do porquê a gente mescla o melhor desses dois mundos, que é o mundo digital com humano.
Então, o nosso negócio permite isso porque realmente é um business de alto valor agregado. Então a gente teve que estruturar e criar um framework de vendas, inclusive adaptamos o Predictable Revenue do Aaron Ross que é 100% voltado pra B2B, a gente conseguiu adaptar isso de uma forma muito eficiente para o B2C, fazendo realmente esse processo de vendas complexas. Então, acho que esse é realmente o maior desafio.
Hoje, você utilizar técnicas de mercado que funcionam, por exemplo, pro consumidor final, como senso de urgência, preço, disponibilidade e tudo mais, isso talvez não vai funcionar muito bem quando você tem um produto de alto valor agregado. Então, você tem que tentar trabalhar outras formas pra isso.
O que a gente gosta de fazer muito bem aqui é fazer com que o cliente consiga evoluir muito rápido de etapa por etapa. Então, poxa, não adianta a gente pressionar ele ou entender que aquela escola vai mudar o tarifário ou qualquer outra técnica de venda que exista, se ele não tiver preparado pra saber que o destino do nosso intercambista no fim do dia vai ser o Canadá, que a duração dele é de X semanas e que ele vai pra Toronto durante o mês XYZ, tudo isso interfere nessa variável de preço.
Então o nosso modelo realmente acho que tem um desafio muito grande aí, que primeiro é você trabalhar esse lado emocional com algo que é bem intangível. Um tênis, você consegue vender hoje com realidade aumentada. Existem várias técnicas que você consegue fazer o cliente ter aquela percepção de valor de forma clara. O nosso é um serviço que vai ser prestado no médio e longo prazo.
Então é realmente um desafio muito grande. A gente consegue fazer isso através de um processo de vendas muito bem fundamentado, pautado e que mescla aí o melhor desses dois mundos: o físico com o digital, e com o atendimento humano.
Renato: Fantástico. E, realmente, eu acho que você foi bem assertivo ao colocar que quando uma pessoa vai comprar uma viagem de quinze, vinte mil reais, ela não vai comprar no susto, né? Isso de ter uma promoção relâmpago ali, ou um copy muito bem feito... Não é isso que vai fazer ela tomar a decisão, né?
Bruno: É exatamente isso cara, talvez ajude ele a evoluir no funil de compra, mas não vai ser isso que vai ser o trigger que vai levar ele pro próximo ato da compra em si.
O lado positivo disso é que o nosso negócio é um ticket muito alto e tem margem que justifica essa interação humana. Então acho que com isso a gente consegue de certa forma suprir um pouquinho essa ausência do lado emocional, trabalhando algumas técnicas, trabalhando depoimentos, trabalhando diferentes metodologias que talvez não seja um padrão pro B2C, entendeu? Talvez muito mais voltado pro mercado B2B do que pro B2C, em linhas gerais.
Renato: Fantástico. E assim nós entendemos hoje que dentro do meio empreendedor as coisas avançam um pouco mais rápido, né? É um público que já está acostumado com o online, comprar e-commerce, comprar em Marketplace... Só que quando a gente pensa em economia, real mesmo, né? Pensou no Brasil assim como um todo, que é um lugar muito diverso, enfim, você encontra de tudo aqui. Quando a gente pensa em produto educacional, (porque o intercâmbio de certa forma, ele é educacional e a experiência), ele tem muito componente dos dois: do turismo e do conhecimento...
Bruno: Sim.
Renato: A gente sabe que no geral o canal físico dele é muito forte, né? Tanto que acho que hoje você é o único player no mercado que consegue fazer todo o processo online. Enquanto o resto depende de muita loja, franquia, enfim, canais físicos. E com a pandemia, eu acho que a quantidade de desafios que surgiram foi imensa. Eu acho que não só pra quem mexe com viagem, mas quem mexe com educação como um todo, instituição de ensino...
E assim, pensando em termos de desafios, quais foram os maiores desafios que surgiram e como você enxerga as melhores formas de ultrapassá-los?
Bruno: Cara, eu acho que assim (e aí não puxando o mérito pro nosso lado) mas no fim do dia, educação e turismo foram sem a menor sombra de dúvida uma das verticais que mais foram impactadas aí com o covid.
Educação foi muito impactada por não estar preparada pra essa transformação digital. E o de viagens, ele foi muito impactado pelo fechamento de fronteiras e uma falta de previsibilidade, e obviamente a segurança.
Então, no fim do dia, por mais que você tenha hoje tecnologia no mundo do turismo, a gente tinha outros aspectos que não fizeram com que a tecnologia se sobressaísse.
Na nossa visão, vai existir uma demanda reprimida após uma estabilidade e vacinação em massa. E a gente acredita que realmente as empresas que estão preparadas e que tem uma estrutura geral (é o que a gente chama de Omnichannel), vão conseguir realmente deitar muito bem e vão pegar essa demanda reprimida.
Já a educação, cara, acho que é um mercado (pra não falar o único) que não foi realmente impactado pela transformação digital e hoje grandes empresas estão sofrendo em função disso. A transformação digital já estava acontecendo em outras verticais e outras áreas. A digitalização já fazia parte da estratégia de inúmeras empresas, mas as empresas de educação viam isso como um nice to have versus um must have. Então tipo, "ah, pô é legal ter, mas eu não vou realmente investir porque eu ainda tenho meu principal canal que é o físico."
Mas nós acreditamos muito em uma estrutura omnichannel para viagens ou pra qualquer vertical, e educação é um deles. Eu acho que no fim do dia vai existir um potencial talvez por um terceiro modelo que é o híbrido, meio presencial, meio online.
E aí, obviamente, você vê um movimento muito grande de empresas de grande porte, talvez até algumas de capital aberto, se aproximando de algumas startups. Por quê? Porque você vai ter essa pegada mais digital. E aí, obviamente, você poderá trabalhar com uma dessas startups como seu braço de inovação, validação, entre outras frentes.
E eu acho que assim, os desafios eles sempre vão surgir, independente de qual vertical você está atuando, se você vai fazer isso na frente física, se você vai fazer isso no digital, ou no híbrido. Isso vai acontecer obviamente indiferente do canal que você atuar. Mas é importante realmente ter essa mentalidade de, poxa, vamos não tentar fazer como a gente sempre fez.
E aí um problema que a gente sempre vê com essa aproximação de grandes players indo pro digital tentar replicar o modelo que ele tem hoje para um novo modelo (no digital). Então, "poxa, mas a gente sempre fez assim no offline. Ah, mas a gente sempre fez assim com as nossas franquias. Ah, mas a gente sempre fez assim com as nossas unidades." Cara, é por isso que a educação hoje sofre bastante com essa crise que estamos vivendo. Então não tem como você esperar resultados diferentes fazendo exatamente igual o que você sempre fez, né?
Então acho que esse é um um grande desafio. Grandes grupos vão ter que realmente ter essa mudança de mindset que não é simplesmente pegar o que eu faço hoje no offline e adaptar pro online. Não funciona assim.
Renato: Ótimo ponto. Sucesso passado não é indicativo de sucesso futuro. Realmente quando a gente pensa em mercados assim mais tradicionais, são mercados que são mais burocratizados, eles são um pouco mais lentos também pra tomada de decisão acontecer.
E fala assim, Bruno, qual foi o seu maior acerto como como gestor, como empreendedor, a coisa que você fez assim que você mais se orgulha?
Bruno: Acho que o nosso maior acerto foi realmente ter apostado que essa pandemia não era algo de curto prazo. Então, quer essa transformação digital para vertical de educação ela iria ocorrer agora de forma forçada. E aí em meio a isso a gente pegou toda a nossa expertise, a gente pegou todo o nosso conhecimento de dez anos de operação vendendo educação e com alto ticket, com alto valor agregado, 100% online, e a gente conseguiu adaptar isso e lançar uma nova vertical de produto de forma rápida e eficiente. E hoje a gente consegue ajudar grandes grupos educacionais a se digitalizarem. Então, eu acho que esse foi realmente aí o nosso maior acerto, foi conseguir realmente ser ágil e pilotar um negócio diante de inúmeras incertezas.
Isso eu realmente me orgulho muito porque a gente podia realmente ter entregado os pontos e falado, pô... É isso aí, vamos reduzir, vamos seguir outro caminho, e a gente conseguiu fazer com que a gente tivesse realmente um crescimento que sustentou a operação ao longo desses nove, dez meses de operação, mesmo não tendo receita nenhuma ao longo desses meses, então isso pra nós foi algo fantástico.
Eu acho que esse foi realmente o maior acerto da nossa vida, foi entender que isso não era algo passageiro, entender que existia uma transformação necessária e ela iria ocorrer agora de forma forçada e estar preparado pra isso.
Só que "there is no overnight success". A gente conseguiu fazer tudo isso, não simplesmente adaptando a nossa operação ao longo de sessenta dias , que foram o início da pandemia. Mas sim pegando todo o nosso conhecimento, nossa expertise e nossa capacidade de execução que desenvolvemos ao longo desses dez anos pra fazer isso acontecer. Cara, isso é um negócio que a gente realmente se orgulha muito. E acho que só está começando. Né? Existe um potencial enorme aí pela frente.
Então, isso pra nós é incrível porque continua validando o que a gente sempre acredita. O que a gente sempre acreditou. Que é possível, a educação não transforma as pessoas, não transforma o mundo, a educação muda as pessoas, as pessoas mudam o mundo. O Paulo Freire que falou isso. E é isso que a gente realmente acredita.
Renato: Um ótimo ponto.
E, Bruno, dando sequência aqui, vou abrir esse espaço pra você poder fazer o seu jabá, falar de você, da Descubra o Mundo, projetos...
Pode ficar à vontade, esse espaço é seu, e a gente agradece demais a sua participação acho, que você trouxe um conteúdo muito relevante.
Bruno: Pô, excelente. Então é o seguinte, pra quem aí tá pensando em estudar no exterior, pós-pandemia, né? Uma vez que a gente já tiver uma abertura das fronteiras, e um nível de segurança maior, a gente criou um cupom disponível pra todas essas pessoas, o cupom #InsightSales, podem entrar no site e aplicar esse cupom no checkout que vocês vão ganhar dez por cento de desconto sobre o curso.
E aí, em contrapartida, se você é uma empresa ou trabalha em alguma empresa de educação que esteja tendo alguma dificuldade, ou que queira acelerar o seu processo de transformação digital, fale com a gente. O Škola vem pra solucionar esse problema permitindo que grandes grupos educacionais tenham uma jornada de ingresso 100% digital, uma estrutura omnichannel em tempo recorde. A gente tá falando em no máximo alguns dias pra você ter uma uma jornada 100% completa e online.
É isso aí gente, agradeço aí a oportunidade, Renato, obrigado pelo convite, foi incrível poder contar um pouquinho aí do que a gente tá fazendo, os nossos aprendizados, enfim, acho que daria pra passar algumas horas aqui, falando um pouco principalmente das das adversidades, dificuldades que enfrentamos, mas espero que tenha agregado aí de alguma forma.
Renato: Com certeza agregou bastante, e mais uma vez, muito obrigado mesmo por ter participado, ter tirado um tempo na sua agenda pra compartilhar o seu conhecimento conosco.Também agradeço a audiência, pessoal, estamos no final desse episódio, nos vemos no próximo, abraço e até mais.
