Principais objeções em vendas e como contorná-las

A melhor maneira de contornar as objeções em vendas é identificar e remover o atrito que está agindo como um obstáculo para o seu cliente. Falando assim parece fácil, certo? Mas, felizmente, não há nada a temer. Objeções de vendas são normais. Porém, é vital que você tenha um sistema para gerenciar esses "nãos" iniciais durante as negociações. Você vai ouvi-los regularmente e se não estiver preparado pode perder boas oportunidades.

Em muitos casos, você pode transformar as objeções de vendas do seu cliente em potencial em aliadas – é apenas uma questão de saber responder. Acompanhe o artigo e saiba como fazê-lo!

O que são objeções em vendas?

Uma objeção em vendas é o levantamento de um motivo específico que está impedindo um cliente em potencial de comprar um produto ou serviço de você. Importante ressaltar que as objeções de vendas raramente são “nãos” eternos aos vendedores. Alguns desses profissionais cometem o erro de interpretar uma objeção de vendas como uma forma mais agradável de rejeição. No entanto, ela pode significar que o cliente em potencial tem a mente aberta e está interessado em ouvir mais, e não que quer encerrar o relacionamento.

A sua equipe ouvirá objeções durante muitas negociações, não há como escapar. Não importa o quão qualificados sejam seus leads é raro que eles assinem um contrato sem nenhum pé atrás ao longo do Funil de Vendas. Haverá momentos, inclusive, em que uma objeção de vendas é completamente válida e aceitável, e servirá como aprendizado (ou pelo menos para entender mais sobre o perfil da sua buyer persona).

Na maioria dos casos, a menos que você dê a seus clientes em potencial um motivo de desagrado, ainda pode haver um momento no presente ou futuro em que eles possam comprar de você.

5 principais objeções em vendas e como contorná-las

“Preciso de um tempo para pensar.” "Não tenho budget" “Preciso de mais algumas informações.”

Os vendedores mais experientes já se acostumaram a ouvir as mesmas objeções de vendas com certa frequência. Embora existam milhares de maneiras possíveis de expressar uma objeção, 95% se enquadram em cinco categorias principais, que são preço, prioridade, falta de conhecimento, timing e irritação. Abaixo daremos explicações e exemplos para cada uma dessas categorias:

Preço

Não é incomum ouvir frases como “Não temos orçamento” ou “Um produto X é mais barato”. Na maioria das vezes, os compradores trazem a tona esses fatores porque não estão convencidos do ROI da compra. Os vendedores devem ajudá-los a ver que o retorno é maior em valor do que o custo e fazê-los se sentirem animados e confiantes sobre os benefícios da sua solução. Portanto, vá sempre de números!

Prioridade

Ouvir “Temos outras prioridades no momento” ou “Não estou no melhor momento para fechar” indica que o cliente em potencial não vê sua solução como importante neste momento. Esse desinteresse pode surgir por diversas razões. Talvez eles ainda não vejam o valor da sua solução. Ou você pode não ter mostrado a eles as consequências caso ele decida esperar para resolver um problema importante. Dependendo do tempo do seu ciclo de vendas, este é o momento de gerar urgência com argumentos realistas para que a venda aconteça.

Falta de conhecimento

Às vezes, um comprador em potencial pode demonstrar preocupação ou dúvida a respeito de um recurso específico, ou como implementá-lo ou usá-lo, expressando algo como “Esse recurso parece muito complicado de usar/adotar”. Este é um sinal claro que a demonstração do produto precisa ser reafirmada e é o seu papel ajudá-los a entender melhor como sua solução funciona e como ela vai ajudá-los a atingir seus objetivos. Se ficar alguma informação fora de lugar, eles não correrão o risco. Se você tiver disponível tutoriais, demos e acessos disponíveis, isso pode deixá-los mais confortáveis, principalmente se for uma ferramenta nova no mercado.

Tempo

Essa objeção é comum em prospecções frias. É comum um SDR ligará para um lead tentando iniciar uma conversa e ouvir “Não tenho tempo para conversar”. Embora o lead possa estar realmente ocupado, muitas vezes o problema raiz é que ele ainda não o vê como um provedor de valor, e essa é a maneira mais fácil de dispensar o profissional. Não desista! Mostre o valor da sua solução e o seu de forma personalizada para o lead e garanta o seu espaço na agenda dele.

Irritação

As objeções de irritação são as mais complexas e difíceis de agir com frieza, pois elas geralmente se manifestam em citações enfáticas, como “Não estou interessado!” ou "Por que você está me ligando?" Em cold calls elas são mais comuns. Por isso, garanta frases de abertura relevantes para o seu lead e um tom de voz de especialista.Faça-o sentir como um semelhante, que está tentando ajudá-los a resolver um gargalo.

sentir como um semelhante a eles, que está tentando ajudá-los a resolver um gargalo.

Enfim, objeções de vendas – todos nós recebemos. Dentro dessas cinco categorias de objeções, veja abaixo algumas das frases mais comuns e as possíveis respostas para elas:

OBJEÇÃO 1: "SEU PRODUTO É MUITO CARO."

O preço nunca é o problema, a prioridade sim. Na maior parte das vezes que essa frase é dita, o cliente em potencial ainda não viu o valor de pagar seu preço ou mesmo nem tentou encontrar o budget para pagar por sua solução.

Seu objetivo aqui é tentar descobrir qual cenário você está enfrentando, e a maneira mais simples de fazer isso é pedir mais informações sobre suas preocupações com preços, e se possível reafirmar qual problema você irá resolver. Caso não seja importante para seu lead resolver tal dor, pode ser que esse lead não seja qualificado.

É importante avaliar também o momento dessa objeção. Você ouvir essa objeção enquanto apresentava sua proposta? Se a resposta for sim, isso significa que você não revisou seus valores com o lead antes de fazer uma oferta. Por isso, o ideal é ter essa conversa no início do processo de vendas para que você possa lidar com qualquer objeção de preço antes de gastar tempo, esforço e dinheiro na geração de uma proposta que não levará a lugar nenhum.

OBJEÇÃO 2: "NÃO VI DIFERENÇA DA SUA SOLUÇÃO PARA OS CONCORRENTES."

Se você ouvir essa objeção, a probabilidade é que você precisa melhorar o seu discurso de vendas, pois ele está soando igual ao restante do mercado. Você quer se destacar, por isso a chave aqui é diferenciar sua abordagem e interromper os padrões desde o começo da interação com o lead.

Quando seu lead alegar "vocês são todos iguais", pergunte o que ele quis dizer com isso. É bem provável que o lead compartilhará todas as ações ruins que seu fornecedor atual e empresas anteriores fizeram até então. Este é o momento de falar mais profundamente sobre os desafios que estão enfrentando e descobrir se você realmente pode ajudá-los a resolver esses problemas.

Quando seu lead perguntar, "o que o faz ser diferente?" não se defenda, justifique ou mostre a eles todas as grandes conquistas que sua empresa pode fazer por eles. É bem provável que seja assim que a sua concorrência lide com objeções e o cliente em potencial já ouviu essa mesma canção inúmeras vezes. Por isso, interrompa o padrão e diga algo como: "Eu ficaria feliz em falar mais sobre isso. Me fale mais desse desafio que você enfrentou, então podemos decidir se faz sentido continuarmos esta conversa." Isso permitirá que você se concentre na rotina do cliente, não em benefícios do produto ou serviço.

OBJEÇÃO 3: "ESSA NÃO É MINHA PRIORIDADE AGORA."

Você provavelmente batalhou muito por essa reunião e passou muito tempo descobrindo os problemas e desafios do prospect, apresentando com maestria como você os ajudará a resolver essas dores, e eles até já disseram ter orçamento para fechar com a sua empresa. Tudo parece incrível, e você só precisa do "OK" final para partir para o abraço. E então você escuta aquelas palavras que trazem tanta tristeza ao coração de tantos vendedores:

"Nós gostamos da solução, mas vamos esperar para contratá-lo no próximo ano. Entraremos em contato no momento certo."

Todo o trabalho duro, tempo, esforço e energia parece que foram pelo ralo! Mas por que isso aconteceu e o que pode ser feito agora?

Isso aconteceu porque você não criou urgência para o cliente em potencial resolver seu problema. Pense na sua própria rotina – as ações que têm urgência estão no topo da sua lista de tarefas. Você aloca tempo para cuidar delas, não importa o que mais esteja acontecendo em sua vida. Então, na percepção do cliente o problema apresentado simplesmente não é importante o suficiente para que eles resolvam agora (ou talvez nunca).

A melhor maneira de lidar neste momento é tentar ter mais clareza sobre o por que da não urgência e o que eles terão como ação enquanto continuam lidando com o problema. Algo como "Obrigado por compartilhar seu planejamento comigo. (reduz a resistência). Quando você diz que vai esperar, por que decidiu por essa espera? (ganho de clareza). O que acontecerá na rotina do seu time se você não resolver este problema agora? Você e o seu time ficarão bem com isso e obterão o resultado X?" (o que eles vão fazer se o problema continuar).

OBJEÇÃO 4: "JÁ TEMOS UM FORNECEDOR E ESTAMOS SATISFEITOS."

Esta é uma objeção comum, não importa o setor. Porém, na maioria dos casos, não é a verdade. "Bom" é um termo subjetivo. O “satisfeitos” que a sua solução oferece pode ser bem melhor e ajudar com mais problemas do que a concorrência. Mas os leads não sabem daquilo que nunca ouviram falar. Por isso, é importante se diferenciar no momento das negociações, incluindo no seu discurso de vendas.

Existem diversas maneiras de superar essa frase. Primeiro, não aceite a objeção. Seu próximo passo é descobrir o que ele quis dizer com "bom" em sua perspectiva. Faça perguntas sobre os desafios que o produto atual não está resolvendo. Se a sua solução resolvê-los, então o jogo virará.

OBJEÇÃO 5: "ME ENVIE SUAS INFORMAÇÕES E CHECAREI MAIS TARDE."

Essa é uma maneira gentil do lead dizer: "Não tenho interesse e não quero falar mais, então, em vez de dizer "não", pedirei mais informações para que você tenha uma resposta positiva e eu possa continuar com o meu dia." Um bom lead é aquele que reserva algum tempo para conversar mais depois de você enviar tais informações.

A melhor maneira de lidar com essa objeção é começar diminuindo a resistência: "Fico feliz em enviar algumas informações". Depois, informe que você tem mais informações para compartilhar, mas não quer aborrecê-lo, por isso pergunte o que eles tem como problema para ser resolvido no comercial e foque suas informações aí. No follow-up, pergunte sobre uma possível reunião para revisar as informações enviadas. Este é o momento de entender o real interesse do lead em resolver esse problema.

Objeções: oportunidades disfarçadas

A chave para contornar as objeções nas vendas é entender que a maioria das objeções que o cliente em potencial está trazendo para você provavelmente nunca são o problema real. Você deve manter a calma, reduzir a resistência, fazer perguntas de esclarecimento, criar rapport, e determinar o problema real. Depois dessas etapas, é o momento de explanar por que seu produto ou serviço é o melhor para ajudá-lo.

As objeções de vendas geralmente são oportunidades disfarçadas, e sua resposta à objeção fará toda a diferença.

Os consumidores são inteligentes, informados e conseguem ver através de objeções mal respondidas. Se você não lidar com essa parte do processo de vendas com confiança, eles rapidamente encerrarão a conversa e você perderá oportunidades. Felizmente, as objeções de vendas na maior parte das vezes são consistentes e se enquadram nas categorias descritas no conteúdo, e você terá tempo para se preparar para garantir que todas as objeções recebidas sejam tratadas e respondidas com inteligência.