Brenda Linhares - Partner & CMO @Insight Sales
A prática do follow-up (ou em português, "acompanhamento" ) é essencial para os profissionais na área de vendas. É através do follow-up que muitos vendedores alcançam ou superam suas metas e convertem as conversas com os leads em compras.
Este contato com o prospect pode ser feito via email, telefone, LinkedIn ou qualquer outro meio de comunicação.
Essa tarefa é importantíssima, mas, por incrível que pareça, a maioria dos vendedores entrará em contato apenas uma vez e, em seguida, esperarão que esse lead retorne interessado. Isso porque eles consideram essa prática complicada, desnecessária ou invasiva de alguma forma.
Esta abordagem está completamente equivocada, afinal, a responsabilidade de manter o relacionamento e levar a conversa com o lead adiante é do profissional de vendas.
E não somos apenas nós que estamos dizendo, pesquisas mostram que apenas 2% das vendas são feitas na primeira reunião. Ou seja, você tem cerca de 1 chance em 50 de que seu argumento de vendas inicial resulte em um fechamento de negócios. Esses números por si só já mostram que adotar um processo de acompanhamento estratégico e otimizado é sua melhor aposta para obter os resultados almejados.
Neste artigo, você aprenderá como organizar e implementar uma rotina de follow-up juntamente ao seu time de vendas, e como adotar as ferramentas certas que irão ajudá-lo a automatizar esse processo. Vamos lá!
Como organizar a sua rotina de follow-up em vendas
Sim, é preciso uma rotina! Isso porque das várias tarefas que os executivos de vendas realizam durante o dia, o follow-up é uma das mais importantes e também uma das mais negligenciadas. Além disso, fazer esse acompanhamento é também uma forma de "arte". Quanto mais você faz, melhor você se torna. Nada pode substituir a construção de hábitos sólidos, e, nesse caso, é absolutamente essencial.
Todo vendedor geralmente está pulando de uma chamada para a próxima, conversando com novos potenciais clientes, preenchendo o CRM e tentando ficar por dentro de novos potenciais prospects. Inevitavelmente, os negócios que estão em andamento e os follow-ups não vão ser executados da maneira mais estratégica.
Com isso em mente, abaixo listamos sete dicas de como tornar o follow-up mais automático no dia a dia da equipe de vendas, e ainda manter a qualidade nesse importante fase da negociação:
1. Defina como será feito o follow-up durante a reunião
No final de cada call ou reunião de vendas, o ideal é que se pergunte diretamente aos clientes em potencial quais seriam as melhores formas de contatá-lo. Use essa estratégia para já avaliar o interesse do mesmo no seu produto ou serviço, e, em seguida, determinar como serão as próximas ações.
Por exemplo, se o objetivo é marcar outra reunião para discutir alguns pontos pendentes, peça que já confirmem um horário disponível para esse próximo call antes do final da chamada. Por exemplo, se alguém lhe disser que precisa de mais 14 dias para entrar em contato, coloque isso no seu calendário e execute um contato novamente em 14 dias.
Alocar cerca de cinco minutos para esclarecer as próximas etapas no fim da cada call já prepara você para a próxima interação, e faz com que a sua agenda fique mais organizada, mesmo com vários clientes em sua lista de negociação.
2. Lembre-se de enviar um e-mail antes e depois da reunião de vendas
Se você está com uma agenda cheia de reuniões marcadas, isso é um bom sinal. Porém, muitas dessas calls podem não acontecer porque o cliente em potencial também muitas vezes estará gargalado e se esquecerá. Portanto, os lembretes são importantes pelo menos algumas horas antes de uma reunião.
Importantíssimo também é o email de follow up que será feito após a reunião, listando os pontos importantes discutidos para que o cliente em potencial também possa ter em mente o que está sendo oferecido e por que está sendo ofertado (lembre-se que quem precisa manter essa conversa viva é o vendedor, não o cliente).
Por isso, faça com que esse follow-up seja memorável! Lembre-se de dar muita importância ao assunto do email, pois ele atua como o fator subjacente para garantir a abertura ou não de seu envio.
O e-mail também é uma importante forma de buscar esses leads que ainda não marcaram a primeira reunião com o vendedor.
Mas se a ideia de enviar mais de um e-mail de follow-up nesses casos o deixa desconfortável, você não está sozinho. Nossos instintos nos dizem que, se o lead não respondeu ao nosso primeiro contato, não está interessado e não vai gostar se o incomodarmos novamente. Porém, um estudo da Yesware mostrou uma taxa de resposta de 30% para o primeiro e-mail e 14% para o quarto e-mail. Foram enviados 10 e-mails no total e o último envio resultou em uma taxa de resposta de 7%. Apesar desses números positivos, esse mesmo estudo mostrou que 70% dos fluxos de e-mail são interrompidos após apenas um e-mail enviado sem resposta do lead.
Levando em conta que aproximadamente 80% dos clientes em potencial dizem "não" quatro vezes antes de finalmente dizerem o aguardado "sim", é fundamental que você adote um processo de follow-up para a sua empresa!
Mas quanto tempo esperar antes de enviar outro e-mail de follow-up?
A resposta curta aqui é - não muito! Cerca de 90% dos destinatários abrem e respondem no dia em que recebem um e-mail. Isso significa que, se alguém não responder no dia em que você enviar seu primeiro e-mail, a maioria desses contatos não responderá a esse e-mail específico e precisarão de um novo envio para reavivar a conversa.
Por essa razão, as novas tentativas são essenciais.
3. Use um bom e simples call to action
Não exagere na comunicação nesse momento. Mesmo se você estiver fazendo tudo certo, as taxas de resposta serão naturalmente baixas. Isso é especialmente verdadeiro se eles vierem após ligações frias. A melhor coisa que você pode fazer é simplificar o seu foco. Não envie, por exemplo, 10 links diferentes solicitando que o contato realize várias etapas. Se você está tentando conseguir uma reunião de follow-up, mantenha o contexto apenas focado nisso.
Pode ser muito frustrante quando você começa a acreditar que está se repetindo. Porém, não presuma que eles estão ignorando você de propósito. Se você tiver essa atitude, será mais difícil do que nunca fazer o acompanhamento. Contanto que o lead não tenham dito "não" explicitamente, continue seguindo com as melhores intenções e um bom planejamento de fluxo de cadência.
4. Rastreie a abertura de emails dentro do seu CRM
A primeira coisa que um vendedor pode fazer no início da jornada de trabalho é verificar em seu CRM quem eles precisam entrar em contato e quais leads ainda não abriram seus e-mails. Um CRM com esse tipo de funcionalidade é uma grande vantagem para fazer esse acompanhamento e continuar a conversa, verificando quem está abrindo seus e-mails e que tipo de modelos de follow-up estão funcionando.
Falando de forma mais generalista, podemos classificar as taxa de abertura da seguinte forma: acima de 20% é considerado ótimo, entre 10 e 20% é bom, entre 6 e 10% é considerado normal e abaixo de 6% o desempenho não foi dos melhores.
5. Tenha um assunto específico para entrar em contato novamente
Voltando um pouco ao item 2, não faça o acompanhamento apenas por fazer. Durante cada interação, tente acrescentar valor. Se a empresa do cliente em potencial estava no noticiário ou há desenvolvimentos importantes acontecendo, traga isso à tona e personalize a mensagem, incluíndo como a sua empresa pode fazer parte desse desenvolvimento de forma direta. Pesquise sobre seus prospects e certamente o resultado será mais interessante. Neste momento, é primordial prestar atenção nas interações anteriores.
Evite também formalidades prolixas. Se forem bons leads, provavelmente serão pessoas ocupadas que valorizam seu tempo. É irritante ler três parágrafos de amabilidades sem sentido, e pessoas inteligentes saberão que são frases repetidas no momento em que se copia e cola o que você usa para todos os leads. Seja legal, mas vá direto ao ponto.
6. Follow-up por email ou por telefone?
Isso depende do que você está procurando. Você deseja otimizar para a) resposta rápida ou b) resultado positivo?
Se você otimizar para uma resposta rápida, seja ela positiva ou não (porque é uma questão mais urgente), um telefonema é o melhor meio. No entanto, também é muito mais fácil parecer ansioso, então o risco de transformar um "talvez" em um "não" é muito maior.
Se você otimizar para um resultado positivo, o e-mail é o melhor meio de follow-up. Mas o envio de um e-mail mensal pode levar anos, então leve isso em conta.
No caso de ligações, se você estiver lidando com um grande número de leads, uma ferramenta adequada de sales engagement podem ajudar a agilizar o processo de acompanhamento. Por exemplo, um CRM que já possua discador preditivo integrado pode ajudá-lo a ligar para um grande número de leads que você deseja acompanhar em um curto espaço de tempo - muito mais rápido do que manualmente.
Nesse caso, anote os principais pontos que foram falados com o lead, e envie por e-mail após o contato.
Esse hábito o ajudará a fazer contatos mais diretos e precisos, pois nada é mais irritante do que fornecedores que entram em contato sem saber qual é o problema principal.
7. Frequência de contatos
Comece analisando sua rotina de contato e tente localizar um padrão para cada situação.
Por exemplo, se o seu produto é um software e, em média, um cliente potencial leva 2 meses para comprá-lo; você pode tentar reduzir esse ciclo de vendas com um maior número de contatos ao longo de apenas 1 mês.
Em primeiro lugar, você precisará testar diferentes formas de comunicação, hora de envio e abordagens. Durante todo o acompanhamento, certifique-se de documentar constantemente esses processos.
*Estas não são regras rígidas, são diretrizes
Tudo depende do contexto, da situação, do relacionamento e das interações que você teve com a outra pessoa.
Por exemplo, se você acompanha um CEO extremamente ocupado, não envie outro e-mail de acompanhamento amanhã, dois dias depois e quatro dias depois. Dê-lhes mais tempo, talvez 4 a 7 dias até o primeiro follow-up. Talvez acompanhe uma vez por semana. Se você sabe que essa pessoa recebe 5.000 e-mails por dia, respeite esse fato.
Desde que os follow-ups sejam relevantes e gerem valor para o cliente em potencial, será possível qualificar mais leads e vender com mais segurança a cada dia.
