Por que as empresas erram tão feio com o CRM?

O CRM é uma das ferramentas mais estratégicas que uma empresa pode adotar atualmente. É onde você organiza, analisa e potencializa as relações com seus clientes e prospects, ou seja, é o seu cronograma pra fazer dinheiro. Só que, na prática, muita gente utliza esse software de forma simplista, como, por exemplo, se fosse um sistema glorificado de notificações push. Sério. Já vimos esse exemplo, e muitos outros dolorosos que mostram que muitas empresas subaproveitam o CRM e jogam dinheiro no ralo.

Ao invés de ser usado como o motor potente que direciona a geração de receita, ele vira um simples lugar pra configurar lembretes do tipo: “Ligar pro cliente X” ou “Enviar aquele e-mail pro lead Y”. Parece familiar? Pois é, pode ser um vício rotineiro na sua empresa. 

O CRM não é um caderninho digital

É sempre muito frustrante quando nos deparamos com essas empresas que tratam o CRM como um bloco de notas eletrônico, apenas para registro de interações e atividades, mas sem uma visão estratégica por trás disso. Até porque o CRM não é das ferramentas mais baratas, justamente por gerar um grande valor para seus clientes, SE BEM UTILIZADO! 

Um exemplo de mal uso que já vimos por aí: acompanhamento de touchpoints. Sim, é importante, claro, mas não pode ser o único objetivo de um CRM. Você precisa enxergar além do “fiz contato” e entender como cada interação contribui para o fechamento de uma venda ou retenção de um cliente. Alguém com sabedoria de mercado saberá apontar esse conhecimento a partir de um CRM organizado.

Outro erro clássico muito comum? Usar o CRM apenas para colocar dados, sem pensar na qualidade e no contexto desses dados. Parece uma vantagem, porque só de ter um CRM preenchido muitas vezes já é um milagre na rotina comercial, mas um CRM cheio de informações incompletas ou irrelevantes é como um carro novo com o tanque vazio. Bonito, mas não te leva a lugar nenhum (e novamente você gastou um dinheirão para não ter retorno). 

A cultura organizacional pode estar fora do eixo

Agora vamos falar do elefante na sala: as pessoas. Não adianta ter um CRM top de linha se sua equipe e gestão vê a ferramenta como uma obrigação burocrática, e não como uma aliada. Esse tipo de mentalidade vem, muitas vezes, de um problema maior: a falta de conhecimento dos cabeças da empresa. Se ninguém sabe usar o CRM de forma estratégica, ou se pelos menos os Heads não souberem o que é um CRM e seu objetivo, o sistema vira só mais uma coisa pra “dar trabalho” no dia a dia. 

Se quem está no topo não reforça a importância do CRM como parte do crescimento do negócio, ele perde relevância e vira um item decorativo no stack de tecnologia da empresa, e um boleto a mais para pagar, ao invés de ser algo para gerar mais negócios para você. 

O que o CRM realmente deveria ser?

Agora vamos ao que interessa: o CRM não deve ser só um calendário com alarmes bonitinhos. Ele deve ser: 

• Um hub de inteligência para centralizar informações organizadas sobre clientes e leads.
• Uma ferramenta que possibilita insights valiosos para melhorar a tomada de decisão.
• Um sistema que facilita a colaboração entre vendas, marketing e pós-venda.
• Uma peça-chave para personalizar experiências e gerar fidelização.
• Criar um Funil de Vendas matador! 
  
  

Se o seu CRM não está ajudando você a entender melhor o comportamento dos seus clientes, ajustar estratégias e fechar mais vendas, então algo está MUITO errado.

Como parar de errar?!

Antes de qualquer coisa, respire fundo. Dá pra virar o jogo. Aqui vão algumas dicas práticas:

1. Contrate gestores mais experientes em dados: O uso estratégico do CRM precisa ser algo incentivado e monitorado pelos gestores.
2. Invista no treinamento da equipe: Ensine com afinco o time a usar o CRM como ferramenta estratégica, não só como uma “caixinha de tarefas”.
3. Defina processos claros: Estabeleça fluxos de trabalho objetivos e certifique-se de que todo mundo sabe como alimentar e usar o sistema.

4. Priorize a qualidade dos dados: Não adianta ter um CRM cheio de “tralha”. Dados ruins = decisões ruins.

Menos push, mais estratégia

Enquanto lá fora o CRM já é peça-chave no jogo, no Brasil ele ainda é tratado como "um luxo", ou pior, uma planilha que manda lembrete. Essa lentidão em adotar a ferramenta como deveria tem nos deixado pra trás, na visão do retrovisor. Processos comerciais enrolados e antiquados, previsibilidade zero e áreas que deveriam trabalhar juntas, mas acabam isoladas... Enquanto outros mercados estão tirando o máximo proveito do CRM pra automatizar processos, antecipar tendências e fechar vendas com precisão, a gente aqui ainda está tentando entender que CRM não é capricho – e isso é o que pode fazer a diferença entre ficar pra trás ou liderar o mercado.

Um CRM precisa ser muito mais do que um lembrete chato que apita no seu celular. Encare a ferramenta como uma parte essencial da sua estratégia, não como uma obrigação. Porque, no fim das contas, o CRM não é só sobre processos. É sobre pessoas. E quando você coloca as pessoas no centro, as chances de sucesso são muito maiores.

E aí, como anda o seu CRM? :)

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